Beziehungsarbeit
Die flexible, ambulante Arbeit mit der Familie ist durch eine wertschätzende, respektvolle und kundenorientierte Haltung geprägt. Die Kundenorientierung stammt als Idee ursprünglich aus dem Wirtschaftsbereich. Das Angebot soll genau auf die Nachfrage abgestimmt werden. Das Ziel ist die Schaffung einer Arbeitsbeziehung.
Das psychoanalytisch geprägte Konstrukt des Widerstandes des Klienten gegen eine Intervention wird aufgegeben (De Shazer 1990). Es scheint wenig nützlich zu sein. Scheinbar unkooperative, unmotivierte und schwierige Klienten oder Angehörige zeigen sich in dieser Perspektive einfach als Nicht- Kunden, die eben keinen Bedarf formuliert haben. Sie werden als Besucher betrachtet.
Hier wird es zunächst darum gehen, den individuellen Bedarf festzustellen. Wird ein Bedarf, Problem oder Leiden formuliert und gestaltet sich das Erarbeiten von Zielen oder das Angehen von Lösungen als schwierig, so liegt evtl. eine Klagendenbeziehung vor, die zunächst nützlich sein kann. Diese sollte gewürdigt werden mit dem Angebot, zu einer Kundenbeziehung überzugehen. Dieses kundenorientierte Vorgehen schafft eine respektvolle, wertschätzende, konstruktive, offene und vertrauensvolle Beziehung. Es beachtet den Prozess und die Aufnahmebereitschaft des Klienten, welches als unbedingte Voraussetzung für den Erfolg einer Intervention gilt. Eine Krise stellt im Prozessverlauf häufig einen wichtigen Moment für Veränderungsmöglichkeit dar. In diesem Sinne wird die Krise als eine Chance gesehen, die genutzt werden sollte.
Das Wort Kunde verweist zudem ethymologisch auf einen „Kundigen“, einen der sich auskennt, der selbst bescheid weiß (Ludewig, 1992). Es wird das angeboten, was ihre Kunden subjektiv haben wollen und nicht das, was sie nach Meinung der Fachleute brauchen.
Professionelle Intervention richtet sich nicht nach objektiver Indikation, sondern nach dem subjektiven Bedarf des Kunden.
Der Klient ist der Experte für sich und seine Inhalte. Der Helfer (Berater, Begleiter usw.) ist der Experte für die Gestaltung des therapeutischen, beratenden, unterstützenden Prozesses. Er hat die Möglichkeit helfende und sich als nützlich erwiesene Interventionen vorzuschlagen.
Kundenorientierung bedeutet die Beachtung der Autonomie und Einzigartigkeit des Klienten.
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